Conocer al cliente en Internet

May 29, 2005 | Noticias

Juan Carlos Sainz

Actualizada: 29/05/2005

Breve comentario a una Conferencia ofrecida en Bilbao por un exdirectivo de Amazon, A. Weigend, sobre lo importante que es conocer a nuestros clientes para poder atenderles mejor, tanto a ellos como a los próximos.

El pasado viernes, 27 de mayo, tuve la oportunidad de acudir a una titulada, “Customer Intelligence. El poder de conocer al cliente.”. La ofreció Andreas Weigend, ex Director científico de Amazón y profesor en varias universidades.

            El tema parecía interesante y atractivo, aunque sinceramente, no puedo ser muy objetivo: yo ya era un “convencido” antes de comenzar a proyectar su presentación en la pantalla gigante. Cada semana paso un tiempo importante analizando los “logs” de visitas de las páginas que mantengo, intentando que los porcentajes, referencias, rutas, etc sean algo más que tablas de números exportables e imprimibles.

            Nos habló de estadística ( asignatura de la que es profesor) , pero sobre todo nos animó a no quedarnos ahí, sino intentar llegar más allá, dado que si llegamos a entender y conocer a nuestros clientes en Internet ( y visitantes, por supuesto), seremos capaces de atenderlos y satisfacerlos mejor; de esta forma ellos comprarán más y más veces.

            Técnicamente, su presentación defendió la inversión en una plataforma que soporte la mayor cantidad de técnicas de seguimiento: visitas, cookies, sesiones, consultas, opiniones, encuestas, ventas, tags... Un ejemplo de uso adecuado de “feedback” lo tomó de la “economía tradicional”: Inditex y su capacidad para fabricar y suministrar rápidamente a sus tiendas las prendas más vendidas en los días anteriores. Otro ejemplo, ya del comercio electrónico, lo tomó de su antigua empresa, Amazon: sugerir a sus compradores y visitantes productos que antes compraron otros con gustos similares a los suyos, tomando como referencia los que ellos ojean en ese momento( la conocida frase de “quien compró este disco, también compró estos otros....)

            Claro que no todos tenemos ni la plataforma, ni la capacidad, ni el tiempo, ni los medios de Amazon para “investigar” a los visitantes de nuestras Webs, pero eso no puede llevarnos a olvidarnos del tema. El 90% de los hostings ofrecen gratuitamente ( o mejor dicho, incluido en el precio) programas de visualización gráfica y análisis de visitas. Estos programas nos dirán en pocos minutos como llegan las visitas a nuestro Web Site( país, buscador, etc), que palabras usaron para encontrarnos, que páginas son las más vistas, en cuales de ellas se detienen más tiempo, que catálogos son los más descargados, etc, y todo de forma rápida y sencilla. Tampoco es complicado colocar un formulario de opinión o sugerencias, pudiendo nuestros visitantes enviar su opinión con un solo clic.

            Como lo hace el dueño del restaurante donde comemos habitualmente, que se encarga de darnos un trato personalizado ( sabe lo que bebemos habitualmente o el café que tomamos y nos lo trae con un solo gesto, casi sin preguntarnos), de esa misma forma, podremos mantener contentos a nuestros visitantes y clientes de Internet, pero debemos dedicar una parte de nuestro tiempo a conocerles; será una buena inversión. ¿ cuando empezamos ?