Economía

Así, según Daemon Quest, el recurso exagerado a centros de atención telefónica donde no se da toda la atención debida al cliente, el uso de bucles telefónicos automatizados para tratar con el usuario o las dificultades que los consumidores afrontan para darse de baja de determinados servicios explican, en la inmensa mayoría de los casos, el abandono de clientes. 

En concreto, el informe revela que el 19,9% de las compañías españolas estima que perderá entre el 10% y el 20% de sus clientes a lo largo de este año, mientras que el 5,5% prevé que la tasa de abandono se sitúe entre el 20% y el 30%. Esta tasa mide la proporción de clientes que causan baja de una compañía en relación a su cartera total.

Precisamente, más del 7% de las empresas consultadas en este estudio admite que su tasa de abandono podría "dispararse" por encima del 30%. Esta cifra supondría la renovación completa de toda su cartera de clientes en poco más de tres años. No obstante, son mayoría (casi el 70%) las empresas que contemplan finalizar 2007 con tasas de abandono inferiores al 10%.

Para la consultora, esta amenaza es una preocupación cada vez mayor para las compañías orientadas al consumidor final. El entorno "hipercompetitivo", las guerras de precios y tarifas, el creciente nivel de formación de los consumidores y, en la mayoría de los casos, el deterioro progresivo del servicio al cliente explican que las empresas nacionales e internacionales se enfrenten a clientes cada vez más "promiscuos" y dispuestos a cambiar de proveedor.

El sector donde más abandonos se producen es el de las telecomunicaciones, especialmente en lo referente a las operadoras de móviles. En concreto, este sector presenta una tasa media de abandono de clientes cercana al 20%. En banca y seguros, la proporción oscila entre el 7% y el 18%, mientras que en el sector del retail, distribución y turismo y ocio se sitúa entre el 5% y el 15%.

De hecho, los autores de este informe señalan que numerosas empresas optan por asumir tasas de abandono de forma natural y redoblan sus esfuerzos para captar nuevos clientes. Sin embargo, Daemon Quest calcula que retener a un cliente en cartera es hasta cinco veces más barato que captar a uno nuevo.