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La inteligencia artificial llega a los sistemas de atención al cliente
08/07 - Sara Aguareles

 Muchas oficinas o establecimientos comerciales tienen un servicio automático de filtraje de llamadas telefónicas, que debe servir para ofrecer una ayuda más ágil al cliente, pero cuya opción más utilizada suele ser la que indica que queremos “hablar con una operadora”. Del mismo modo, las páginas web suelen incorporar un buscador de contenidos, pero lo que la mayoría de clientes encuentran no satisface, a la primera, sus necesidades. Los sistemas basados en tecnologías de inteligencia artificial pueden ser la solución definitiva a la automatización de este tipo de servicios, tal y como lo demuestra el éxito de la Asistente Virtual de Ikea, la famosa Ana.
 

Ana mantiene más de 40.000 diálogos cada día con los clientes de Ikea de veinte países. Gracias a ello, los responsables de la compañía calculan un ahorro anual de entre 15 y 20 millones de euros en todo el proceso de atención al cliente.

Artificial Solutions es la empresa tecnológica que está detrás de esta políglota y eficiente empleada virtual. Johan Ahlund, CEO de la compañía, resume su actividad diciendo que “lo que hacemos se llama Customer Service Optimization, es decir, optimizar todos los servicios que relacionan a la empresa con sus clientes”.

La atención automática al cliente no es una novedad, pero sí lo es el componente “humano” que aporta la Inteligencia Artificial más desarollada. Según Ahlund, todos preferimos “hablar con un robot que actúe como una persona, que hablar con una persona que actúe como un robot”, y a partir de esa constatación el reto es tener robots “cada vez más digitales, pero también más humanos”.

Son sistemas diseñados para entender el lenguaje natural de las personas

La idea se basa en combinar sistemas semiautomáticos y automáticos que se nutren de una base de datos conjunta, en la que se almacena todo el conocimiento necesario para dar solución a las necesidades de los clientes. Estos sistemas están diseñados para que entiendan el lenguaje natural de las personas, de manera que aunque la petición se haga de una manera muy coloquial, la máquina lo pueda comprender y asociar al contenido adecuado de la base de datos. Es decir, si entramos en Ikea y le preguntamos a Ana: ¿A qué hora abrís mañana?, ella nos mostrará los horarios del establecimiento.

Ya sea a través de la web, por correo electrónico, o por teléfono, las soluciones automatizadas son una alternativa eficiente. En la gestión de emails, por ejemplo, se calcula que estos mecanismos consiguen un ahorro de entre el 50% y el 80% de tiempo, y por tanto, de dinero.

“La atención telefónica está basada en sistemas de Free Speach”, explica Ahlund. Esto significa que “el mecanismo está equipado con tecnología de reconocimiento de voz, que se combina con la language engine” de Artificial Solutions “para conseguir una calidad del análisis de voz óptima”.

Entenderse con la administración: un nuevo intento

El e-government, o gobierno electrónico, es una de las tendencias hacia la que caminan la mayoría de administraciones públicas europeas. Además de los proyectos de identidad digital, que nos deben permitir interactuar con la administración a través de Internet, otro de los retos es conseguir que cualquier ciudadano pueda acceder a la información que necesite de una manera sencilla y eficaz. La agencia tributaria sueca ya hace cinco años que trabaja con estos sistemas de atención automatizados, y el éxito de su experiencia ha hecho que Eslovenia también se interese por incorporar estas nuevas tecnologías.
 
¿Un comercial virtual?

Uno de los proyectos en que actualmente trabaja Artificial Solutions es conseguir que los asistentes virtuales aprendan “a vender” los productos que se ofrecen en la página web o en el establecimiento al que representan. Según los cálculos de Ikea, una persona que visita la web antes de ir al establecimiento gasta de media un 40% más que alguien que no ha visto el site. Este potencial se quiere aumentar todavía más gracias a Ana, que podría convertirse dentro de poco en la primera comercial virtual online del mundo.



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Comentarios de usuarios
Maravilla (claudia)
10 de Marzo del 2009 a las 15:14 PM
de verdad esto me parece una maravilla!!! el ingenio del ser humano no tiene fronteras...
despalzar (martha)
04 de Marzo del 2008 a las 18:41 PM
me parece exelente, pero al mismo tiempo nos sentimos tristes por que peinso que poco a poco esta tecnologia poco a poco nos ira desplzando
TELEOPERADORA VIRTUAL (KIM MASAS)
25 de Agosto del 2007 a las 18:57 PM
Por Dios !!!! Si ya actualmente es deseperante llamar a cualquier tenefono de atención al cliente , en muchas compañías son teléfonos de desatención , una operadora digital ya puede ser el no va más. KIM http://www.servifans.com
Informática (Carlos)
20 de Agosto del 2007 a las 18:28 PM
Ahora en las empresas existe la telefonia virtual.
Cyber DESEMPLEO (Juanito)
18 de Agosto del 2007 a las 09:39 AM
Si no existe la cultura por parte de las compañias de generacion de puestos de trabajo. Es obvio que el 97% del mundo esta condenado a la miseria
Operadora (Roser Xapellí Puente)
14 de Agosto del 2007 a las 17:57 PM
La atención virtual del cliente ya es posible en internet y en empresas de nueva innovación tecnológica. Algunas entidades tienen una operadora virtual que realiza los movimientos de una operadora normal, sus gestos y muecas simulan los de una operadora humana y es fabuloso.
desplazando a el ser humano (edga arturo osorio castro)
12 de Agosto del 2007 a las 03:30 AM
no estoy de acuerdo con el titulo o encabezado ya que los empresarios tambien son seres humanos y por lo tanto tambien tienen necidades de humanos,sentimientos de humanos vida de humanos, creencias de humanos,y hay que recordar que el universo es para los humanos y seres vivos, de diferentes especies.
EVOLUCIONAR O DESAPARECER (Tincho)
07 de Agosto del 2007 a las 04:01 AM
hola che, el problema no son las maquinas muchachos, para eso es la tecnología, para facilitarle las labores al hombre, sino volvamos al garrote y la lanza, jejejeje. El verdadero problema aca es el hombre en su ambición desmedida de poder y egoimo, se cava su propia fosa, por ejemplo si el dinero que supuestamente se ahorrara con este cybor virtual se utilizara para crear nuevos puestos de trabajo o donara para obras de caridad la historia seria otra, no les parece?.^ Personlamente creo que el Universo se guia por una unica regla del cual se desprende las demas, EVOLUCIONAR O DESAPARECER, esto significa que los seres inteligentes de un planeta cualquiera no se superan a si mismos tanto tecnologicamente, intelectualmente y emocionalmente estan condenados a la extinción, esta es mi modesta opinión.
Super contento (Charly)
03 de Mayo del 2007 a las 22:34 PM
Me encanta la idea. Es el principio de los robots inteligentes. Que se convertirán en nuestros esclavos (cosa que a parte de la ética estaba muy bien). Ya ni los informáticos tendremos trabajo puesto que las máquinas ya serán inteligentes. Lo único que me preocupa es controlarlas un poco. Pero por otro lado todos podremos tener a una robota con el cuerpo de la famosa que queramos y un mando a distancia para seleccionar el comportamiento que nos interese... :-) Esto también servirá para disminuir la natalidad y no tener descuidada a la gente mayor... Viva IKEA, ANA, y la IA
Increible!, Soberbio (Leonardo)
21 de Abril del 2007 a las 21:35 PM
Gracias a Ana todos vamos a tener tiempo libre. Ana ademas de vender te la chupa. Porque no le hacemos un culo a Ana!. Afuera todos los imbeciles que se quedaron sin puestos de trabajo por Ana.
transformaciones del hacer humano (encastan)
12 de Abril del 2007 a las 22:47 PM
Creo que Dani tiene razón. Ahora el asunto es que esa plata se reinvente en puestos más especializados y creativos para los seres humanos, como lo dice Sandra Milena Prada. De todos modos, la pregunta es que esta automotización de la recepción presenta ventajas en algunos aspectos pero no será igual a las soluciones humanas que podría dar un persona en la misma situación. A mi modo de ver, la creatividad es un asunto que todavía permanece en dominio absoluto de los humanos.
QUE AVANCE!! (M. CASTILLO)
11 de Abril del 2007 a las 21:46 PM
ES SUPER QUE LA TECNOLOGIA ESTE AVANZANDO AL GRADO DE SUSTITUIR PERSONAL LABORAL HUMANO POR ARTIFICIAL.. LO MALO ES QUE LAS PERSONAS QUE HOY ASUMEN ESOS PUESTOS Y VAN A SER SUSTITUIDAS..¿¿ DE QUE VAN A TRABAJAR??SERAN INNECESARIAS Y DE QUE VAN A VIVIR ?? SUPER PARA LAS EMPRESAS QUE PAGUEN SALARIOS POR ESTAS LABORES jajaja YA NO LO VAN A HACER!! POR QUE UNA ASISTENTE ARTIFICIAL NO NECESITA SUELDO NI TIENE GASTOS PERSONALES** MERCADOTECNIA DE NUEVO** jajaja
desplazando al ser humano (Luis Lossio)
11 de Abril del 2007 a las 16:25 PM
De hecho la tecnoligía se utiliza para "optimizar" los procesos de las empresas y normalmente es a costa de los seres humanos, pero es algo con lo que las empresas tienen que lidiar todos los días ya que en paises donde la mano de obra es tan barata (como China) las empresa no tienen otra forma de competir
Desplazando alser humano (Sandra Milena Prada Aldana)
09 de Abril del 2007 a las 00:44 AM
Este articulo es muy interesante, ps estamos entrando en una nueva era de las comunicaciones, existen muchas opiniones igualmente valiosas al respecto, pero considero que automatizar los servicios es una forma excelente de aumentar la rentabilidad de las empresas; en cuanto al recurso humano, deberia de especializarse, de estudiar mas con el objetivo de no realizar trabajos mecanicos, por el contrario ser generadores de ideas y soluciones. La inteligencia del ser humano, nunca sera doblegada por una maquina; pero los que no se adapten a estas condiciones seran desplazados.
nos vamos quedando (carina)
07 de Abril del 2007 a las 22:57 PM
yo soy operadora hace seis años , que desempeñeo esa funcion y gracias a eso mantengo a mi hijo y a mi... me quede pensando en las operadoras que remplaso la maquina...que habra pasado con esas familias?????
IGNORADOS (LILIA)
07 de Abril del 2007 a las 14:31 PM
LAMENTABLEMENTE ESTAMOS FRENTE AUN MUNDO QUE CADA VEZ MAS DESPLAZA LA MANO DE OBRA DEL HOMBRE REEMPLAZANDOLA POR EQUIPOS DIGITALES ¿PERO HASTA QUE PUNTO LLEGAREMOS? SI YA NOS ESTAMOS REEPMLAZANDO NOSOTROS MISMOS LOGRANDO QUE COSAS COMO ESTAS PASEN. ¿QUE HAY DE ESAS PERSONAS OPERADORAS QUE ACUPANBAN ANTERIORMENTE ESOS PUESTOS?
En busca del equilibrio (Nandomil)
03 de Abril del 2007 a las 08:30 AM
No hay que olvidar que la tecnica no se puede desarrollar nunca en un ambiente jarrquico (capitalista) sino igualitario (democratico), por lo que la misma evolucion tecnologica por si sola dejara afuera al sistema capitalista. Para ello tan solo hay que permitir el desarrollo tecnologico sin temor. ¿Paradójico nó?
desprendimiento (Alexey Villarreal)
03 de Abril del 2007 a las 07:33 AM
Hay que notar el camino al cual esta guiada la ciencia y la tecnología, todo nuevo descubrimiento científico siempre debe ir atado a una filosofía, para que este no sea encaminado a la perdición; estos nuevos descubrimientos hacen ver que la evolución del hombre debe ir guiada hacia un desprendimiento de métodos mecanizados y guiados a la exploración y optimización de todo proceso que ayude a esto a generar recursos. Y lo mas importante promover la educación para formarnos con estos objetivos.
El monopolio del grande (Alfred)
03 de Abril del 2007 a las 04:16 AM
La gran empresa es la que puede invertir en nuevas tecnologías. Llegará un momento donde la gran empresa no necesite gente pues las mákinas hagan la mayoría del trabajo. El humano no servirá nada más que para consumir, el rico más rico y el pobre más pobre. LLegará un momento en que el rico no tenga humanos que le consuman por que todo el dinero , poder y riqueza será de ellos. La pescadilla que se terminará mordiendo la cabeza. Y entonces? la gran revuelta :D Por cierto, el servicio de atención al cliente de una máquina es desesperante. Las personas preferimos personas. Colamos con telefónica por que no nos queda otra. :) pero nadie compra el pan a una máquina.
desplazando al ser humano (Cosme)
03 de Abril del 2007 a las 02:13 AM
La ciencia ficción se hace cada vez más real, en un mundo gobernado por computadoras... no lo sé... me asusta esta idea... pero si la computadora avanza de esta forma, el humano ¿también lo hace? ....
desplazando al ser humano (Dani)
03 de Abril del 2007 a las 00:23 AM
contestando a tu segunda pregunta, en el texto lo dice clarito, los responsables de la compañia calculan un ahorro de entre 15 y 20 millones de euros. o sea, esa plata antes iba a humanos y ahora va a los dueños de la compania.
desplazando al ser humano (billy)
03 de Abril del 2007 a las 00:10 AM
Poco a poco, mientras avanza la tecnologia el ser humano se esta viendo desplazado por un monton de circuitos ¿hasta que punto llegaremos a ser reemplazados? ¿es beneficioso o tambien contribuye al desempleo?