Nuevas Tecnologías

Así, “la comunicación digital se está implantando cada vez con más fuerza como herramienta prioritaria a la hora de establecer campañas de marketing en al empresa española”, según se desprende del IV Estudio de CRM en España realizado por la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM-FECEMD) con la colaboración de la consultora Arvato Services, Banc Sabadell, Mailgráfica (miembros de Aecem) y el Club de Marketing de Barcelona.

Por el contrario, pese a que el uso tradicional del teléfono como principal vía de contacto con los clientes sigue siendo mayoritario (en 2007 siguen utilizándolo el 84,7%), éste se ha convertido en una herramienta más dentro de todos los canales de marketing y no el exclusivo como hasta ahora. “El contacto por mail ofrece ventajas como la inmediatez, la rapidez y una mayor efectividad, todos ellos elementos básicos del marketing actual”, asegura Marti Manent, presidente de la AECEM-FECEMD.

Asimismo, el estudio apunto a las herramientas del futuro para la relación con clientes. En concreto, se refiere a la aparición del SMS como herramienta de marketing y CRM (en inglés, Customer Relationship Management). En 2006 solo un 16,6% de las empresas lo contemplaban, pero en 2007 esta cifra alcanza ya el 37,8%.

Más inversión en CRM

El estudio destaca además que los niveles de inversión en la gestión directa con los clientes han dado un salto muy importante en 2007. “Tras el parón de 2006, en el que apenas se aumentó la inversión en relación a 2005”, señala la AECEM-FECEMD, en 2007 el 17% de las empresas aseguran que invertirán por encima de los 600 mil euros en campañas de marketing y CRM mientras que el año pasado esta cifra no llegaba al 7,5%.

Pese a estas perspectivas positivas, el estudio muestra que la empresa española sigue encontrando obstáculos a la hora de establecer una correcta relación con sus clientes, destacando las barreras tecnológicas (entre un 13% y un 17% de las empresas) o no disponer de personal cualificado para la ejecución de las campañas (entre un 7% y un 10% de las empresas).