¡Están de nosotros hasta el gorro!

May 28, 2007 | Noticias

Acabo de cenar con cualificados representantes de los tour-operadores, que hasta la fecha han llenado nuestros hoteles. Con mi palabra dada de no identificar a los asistentes, quiero transmitir a mis lectores empresarios, directivos, profesionales, políticos y técnicos las “QUEJAS”  que con ejemplos hasta la saciedad explicadas con contundencia y quizá vehemencia expresaron sobre “LO QUE HABÍAMOS PERDIDO POR EL CAMINO DE LOS ÉXITOS PASADOS”. Sus quejas se centraron en dos ámbitos, el privado y el público: sobre el privado centraron el número mayor de quejas en  la escasa actitud de servicio del personal, con valoradas excepciones. Comentaban: “Parece que te perdonen la vida”, “No son pro activos en el servicio”, “No venden, transportan”, “Confunden SERVIR  con SERVILISMO” y así hasta sentir por los ejemplos expresados vergüenza ajena. Sobre el sector público concentraron sus quejas en la falta de un “LIBRO DE ESTILO”, de todo lo que se pone sobre el territorio, poniendo ejemplos del mal gusto con que se construye, el desorden y el exceso de cemento hortera.

Los empresarios hoteleros que me acompañaban mostraron en varios momentos de la cena su incomodidad por lo que  oían, intercambiando también sus quejas sobre las actuaciones de algunos tour-operadores, obviamente con intereses en mercados emergentes con sueldos de los empleados que no llegan al 30% de lo que cobran en España.

"Los empresarios y directores de hoteles no tienen otra opción que dedicar tiempo y recursos para poder implantar dentro de sus hoteles el micro-márketing”

Después de escuchar atentamente a los unos y a los otros y llegada la hora de las coincidencias, surgieron los “CULPABLES”: “LA FALTA DE PROFESIONALES”. Para que los lectores huyan de buscar culpables y se orienten a “APLICAR SOLUCIONES”, les invito a que reflexionen con  “LAS VEINTICINCO CONDUCTAS DE UN VERDADERO ANFITRIÓN VENDEDOR”.

En este complejo tránsito de un plácido mercado de demanda con colas de  clientes a un mercado de oferta galopante, súper competitivo, global y mediático, los empresarios y directores de hoteles no tienen otra opción que dedicar tiempo y recursos para poder implantar dentro de sus hoteles “EL MICRO-MÁRKETING” que les ayude a reconvertir a sus empleados en unos verdaderos “ANFITRIONES – VENDEDORES”, orientados a la satisfacción del cliente y a la venta, reconvirtiendo “LA GESTIÓN DE LA CALIDAD” en  “LA CALIDAD DE LA GESTIÓN”, que ayude a “CONVERTIR LOS MOSTRADORES” en “BOUTIQUES DE VENTA”. Para facilitarle este PROCESO COMPLEJO, le invito a que se cuestione “LAS VEINTICINCO ACTUACIONES DE UN ANFITRIÓN VENDEDOR”:

¿Se adelanta al saludo del cliente presentándose?; ¿Lleva su nombre bien visible y con la dimensión suficiente para que el cliente pueda leerlo?; ¿Trata al cliente por su nombre?; ¿Se interesa por la situación del cliente? ¿Domina el álbum de caprichos del cliente?; ¿Satisface excepciones posibles de los clientes? ¿Busca “SUBSTITUTOS” a los deseos de los clientes  no satisfechos? ¿Vende complementos a los clientes? ¿Está atento para vender “REPETICIONES” a los clientes cuando este muestra su satisfacción? ¿Vende al cliente los “SERVICIOS Y OCIOS INTERNOS? ¿Vende al cliente los “SERVICIOS Y OCIOS EXTERNOS? ¿Se adelanta a solucionar las dificultades del cliente? ¿Acompaña al cliente a los destinos internos del hotel? ¿Explica al cliente el funcionamiento de las instalaciones de la habitación? ¿Se interesa por la satisfacción del cliente una vez ha llegado a la habitación? ¿Felicita al cliente por sus efemérides? ¿Evita las colas, avisando a otros anfitriones vendedores de otros departamentos? ¿Se presta para evitar las colas? ¿Acelera sus actuaciones para ganar agilidad en el servicio? ¿Comprueba la resolución de las solicitudes del cliente a mantenimiento? ¿Saluda al cliente con rictus amable y verbalización del saludo cuando se  cruzan? ¿Trata a los componentes del resto de los departamentos como clientes internos? ¿Avisa con tiempo suficiente a los clientes de los posibles inconvenientes? ¿Despide personalmente al cliente, ofreciéndole la próxima oferta?

Si Vd. a contestado afirmativamente a todas las preguntas está Vd. “FIDELIZANDO A LOS CLIENTES”, CONSIGUIENDO QUE LE RECOMIENDEN EN SU CÍRCULO SOCIAL”, mejorando sus ocupaciones y su precios medios. Si por el contrario, Vd. ha contestado de forma alterna entre el SÍ (Siempre) y el NO (nunca y/o a veces), estará Vd. cayendo en la necesidad de “SALIR A VENDER A DESCONOCIDOS”, que siempre le pedirán “PRECIOS DE SUBASTA”. Como obviamente estoy convencido de que los empresarios, los directivos, los mandos intermedios y el personal desean “EL ÉXITO SOSTENIDO” en su trabajo diario le recomiendo que “FORME A SU PERSONAL”, para que quieran y sepan “ACTUAR COMO UNOS VERDADEROS ANFITRIONES VENDEDORES”. Si este es su deseo, me tiene a su lado para ayudarle a conseguirlo.