Últimamente ante la dureza del nuevo mercado de oferta súper galopante, competitivo, mediático y global y en consecuencia complejo vemos cómo en los periódicos, en los anuncios y en el interior de las empresas vuelve a surgir nuevamente una avalancha de información sobre la calidad. Como idea, como concepto es algo atractivo; es difícil que alguien se oponga a que las cosas haya que hacerlas MUY BIEN, a que siempre haya algo que se puede mejorar, a que lo que hacemos impacta en otros y es importante que les guste. Pero, ¿el trabajar con CALIDAD TOTAL dentro de la empresa es tan fácil de hacer? Efectivamente no parece tan fácil porque cuando queremos ponerla en práctica surgen una serie de problemas y la Calidad no acaba de integrarse.

La implantación de la Calidad dentro de una organización, debe hacerse en su "TOTALIDAD". No funciona cuando se desea que solo una parte de la organización sea la que "VIVA EN CALIDAD" porque esta parte y su nivel de calidad dependerá de la calidad que les llegue a las otras partes de la organización, igual ocurre cuando sólo venden los comerciales y el resto de empleados no.

Calidad en una organización puede significar un cambio de valores de la "CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN", es decir, usos y costumbres de sus gentes. Para que este cambio de valores sea real y se mejore la calidad, es fundamental FORMAR de forma continuada y periódica a sus componentes. Si no lo hacemos no se desprenderán de ciertos usos y costumbres que maltratan a los clientes.

Calidad puede significar revisar el propio organigrama y el perfil de quienes ocupan su espacio, hay muchos que no cambiarán y otros que no son necesarios si "TODOS" dan calidad. "LA CALIDAD, O SE HACE, O SE DESHACE". No valen actitudes intermedias.

Calidad también significa que toda la organización está basada en procesos que satisfacen a los clientes, los convierten en repetitivos y a los empleados les satisface y facilita trabajar en Calidad.

El programa de Calidad hará posible el que se comiencen a utilizar términos, principios y medidas de calidad que permitan que se modifique, de alguna manera, la forma de trabajar.

Lo que habitualmente suele suceder es que las organizaciones implantan la calidad pero sólo hasta cierto punto. Ello significa que la calidad suele ser un programa que se establece, se promociona, se publica y se pide a la gente que lo compre, y lo haga suyo. Así puede funcionar, pero con RIESGOS, porque para que el programa de calidad se mantenga vivo es necesario un continuo esfuerzo de estímulo, promoción, anuncio, incentivo y de establecimiento de controles para asegurarnos de que el programa de calidad funciona. Y suele funcionar si se potencia, pero si el énfasis en la calidad, desde los que regentan el programa se diluye, posiblemente la calidad decaiga con la fatal consecuencia del abandono de los clientes a su suerte.

En consecuencia implantar un programa de CALIDAD TOTAL significa CAMBIO, palabra a su vez atractiva para unos y peligrosa para otros. Por ello el saber involucrar a "TODOS" es la clave del éxito. No caiga en la tentación de implantar programas de calidad solo por expertos externos. Tan solo la actuación conjunta de EXPERTOS EXTERNOS y la ALTA DIRECCIÓN, les llevará al éxito en la implantación del programa del CALIDAD TOTAL como instrumento para el GRAN OBJETIVO: "TODOS ANFITRIONES-VENDEDORES PROACTIVOS".

Para facilitarle el éxito en la implantación de "LA CALIDAD TOTAL" le recuerdo cuales son las quince dificultades que puede encontrar en su puesta en marcha: La falta de nivel cultural de los empleados y mandos; La falta de apoyo de los jefes de departamento; La existencia de DEPARTAMENTISMO; La falta de cultura de empresa, escrita y pública; La existencia de desigualdades salariales a iguales esfuerzos y éxitos; La existencia de miedo al error por las "broncas"; La existencia de experiencias anteriores negativas; La comodidad y rutina; La falta de información de las consecuencias de cada conducta; La falta de agilidad en las respuestas a las propuestas de mejoras; La existencia de un estilo de dirección no participativo; La existencia de un clima interno crispado; La existencia de promociones internas mal hechas; La existencia de Esfuerzos personales no recompensados; La existencia de Mediocres y cómodos no sancionados.

¿Cuantas de estas dificultades le RODEAN? Detéctelas si DESEA que los CLIENTES REPITAN. Una vez detectadas las dificultades, hay que trabajar con tacto e inteligencia para superarlas y desarrollar el PROGRAMA DE CALIDAD PRÁCTICA que le detallo para facilitarle su implantación:

1º Convencer al equipo de dirección que el programa es posible, necesario, útil y súper rentable. (Consultar el libro "1000 DETALLES A CUIDAR EN UN HOTEL", www.educatur.com)

2º Definir: El qué y el cómo hacerlo, después de haber escuchado al cliente y al empleado. Escribirlo de forma clara, concreta, fácilmente accesible y consultable.

3º Implementarlo: A todos los afectados, explicando su necesidad, sus metas, el cómo conseguirlas, el cómo medirlas y los beneficios personales y profesionales.

4º Formar al personal en los "Comos", hacer, es decir en el "Algo más". (Consultar el libro "LA CALIDAD EN LA HOSTELERIA". "1000 DETALLES A CUIDAR EN UN HOTEL", www.educatur.com)

5º Comprobar de forma periódica el nivel de Calidad que el cliente percibe a través de los 200 RATIOS PARA MEDIR EL ÉXITO DE UN HOTEL.

6º Definir algunas manías, es decir, diferencias que queremos tener con la competencia haciéndolas públicas, de forma clara, breve, con un alto grado de exigencia y participación.

7º Repartir el papel de maniático a cada miembro del equipo de la alta dirección asignándole una manía u objetivo único y distinto a conseguir.

8º Definir la información que recibirá cada maniático, el cómo y el cuándo para que pueda ofrecer su ayuda a cada colaborador en su momento de la verdad con los ratios suficientes para que pueda medir y prestar su apoyo para conseguir lo necesario con agilidad.

9º Efectuar reuniones semanales en cada parte de la empresa para "Hablar, medir y corregir" las calidades, especialmente las manías. A ellas deben asistir periódicamente los maniáticos. También se revisan los manuales de producto para actualizarlos con las "MANÍAS".

10º Efectuar quincenalmente la reunión de calidad a nivel de dirección para "VIVIR EL ÉXITO HACIA SER ÚNICOS Y DISTINTOS".

11º Crear formadores internos, que junto con el experto externo empujaran "LA CALIDAD TOTAL HACIA LAS VENTAS".

12º Crear un boletín interno de las "Buenas noticias DE LOS ANFITRIONES-VENDEDORES" para ir fomentando la cultura del Programa DE LA CALIDAD A LAS VENTAS, así como poder reconocer a los campeones y hacer públicas la metas conseguidas y su situación.

13º Reconocer a los campeones, mediante premios económicos y/o de atención personal y/o privilegios, tanto en actos públicos como privados.

14º Auditar la calidad, mediante el uso de clientes profesionales que son invitados; hacen uso de nuestros servicios, enviando sus informes al director del servicio y de la empresa.

15º Medir las ventas en cada punto de venta (antiguos mostradores) tanto fijos como móviles.

Si se decide a poner en marcha en sus empresas este programa podrán comprobar cómo en el plazo de un año habrá conseguido estos "CINCO BENEFICIOS":

a) Incrementar notablemente el grado de satisfacción de sus clientes.

b) Incrementar la cifra de ventas.

c) Incrementar el número de clientes que repiten.

d) Incrementar la confianza en los agentes intermediarios existentes en el mercado.

e) Implantar entre el personal de su compañía una cultura de "emprendedor", que fomenta la innovación, cultiva los detalles, los mide y rectifica con agilidad empujando al trabajo en equipo.

Como el nuevo mercado turístico de oferta y en consecuencia complejo, necesita de mayores ingresos durante la estancia de los clientes "LA CALIDAD TOTAL" se convierte en LA ESTRATEGIA IMPRESCINDIBLE para satisfacer y sorprender a los clientes.

Sólo consiguiendo SATISFACER Y SORPRENDER A LOS CLIENTES se les predispone para poderles VENDER, VENDER Y VENDER, cuando se hace actuando como unos "VERDADEROS ANFITRIONES – VENDEDORES PROACTIVOS" se consigue además FIDELIZARLOS y convertirlos en unos "FANS – RECOMENDADORES".

Si algún lector sigue teniendo dudas de la necesidad y utilidad del "PROGRAMA DE DETALLES CON CALIDAD" + EL PROGRAMA "TODOS A VENDER" con el beneficio de "LA CALIDAD A LAS VENTAS" me tiene a su disposición para reflexionar de sus espectaculares resultados con siete años de aplicaciones con éxito, dándole respuesta a sus dudas.