Los cambios en una empresa se efectúan principalmente para mejorar su competitividad. Todo cambio  tiene que tener un objetivo evaluable para poder medir el resultado. Sin embargo y por diferentes motivos en ocasiones puede resultar complicado  realizar una evaluación objetiva y por lo tanto en estas condiciones se suele entrar en el peligroso mundo de la subjetividad. La consecuencia de ello es que la Dirección de la empresa se puede llegar a formar una idea equivocada del resultado del cambio.

Ciñéndonos a procesos de cambio donde la tecnología tiene un papel relevante vamos a poner dos ejemplos:

El primero es el de una empresa de distribución que quiere implantar un sistema de aprovisionamiento cuyo objetivo es el de proveer de stock a la organización para poder satisfacer la demanda evitando tener sobrestock.

El segundo sería que en la misma empresa se implantara un CRM con el objetivo de conocer mejor a sus clientes y darles un mejor servicio.

En el primer ejemplo podemos plantear diferentes fórmulas para evaluar la excelencia del sistema. Una de esta fórmulas sería la de comparar el numero de días de retraso en la entrega de los pedidos antes de implantar el nuevo sistema, y después de implantarlo.  Pero no sería suficiente para hacer una correcta evaluación, y para ello habría que introducir en la fórmula la variable del stock, es decir cuantos días de stock se tenían de cada producto antes de implantar el sistema y cuantos después de implantarlo. 

El resultado del producto de ambas variables, las de antes de aplicar el sistema y las de después, nos permitirán hacer una buena evaluación. Es verdad que puede haber otros elementos que influyan en el resultado pero mientras sean evaluables no habrá ningún problema para determinar si el nuevo sistema esta dando los resultados esperados.

En el segundo ejemplo, la evaluación puede resultar más complicada porque, ¿Como se puede medir el nivel de servicio a los clientes o el conocimiento que se tiene de ellos ?.
En una primera aproximación diría que cualquier solicitud o demanda un cliente tiene que tener una respuesta por parte de la empresa. Para ello habrá que educar a las personas que tienen relación con los clientes a registrar en el sistema todas estas peticiones que des del punto de vista de la empresa serán consideradas como tareas a realizar. Ya hemos conseguido un elemento evaluable la tarea. Podríamos considerar como un índice de evaluación, el número de tareas resueltas y el tiempo en resolverlas. Pero como hay distintas tipologías de tareas, habrá que fijar un baremo distinto para cada una de ellas. No tiene la misma dificultad  responder a la pregunta de si disponemos de stock un producto que preparar una oferta que nos ha solicitado. 

En cualquier caso se pueden llegar a fijar criterios de evaluación aunque en ocasiones sean discutibles y mejorables. Para que el sistema funcione adecuadamente cada tarea tiene que tener un responsable, aunque no haya sido el quién la haya registrado en el sistema.  De esta manera también se puede evaluar a las personas que tiene responsabilidades en el área de clientes. Cuando cualquier tarea esta registrada en el sistema y las diferentes acciones que se han realizado sobre ella también se han registrado, se puede decir que la empresa y no únicamente las personas tienen un mayor conocimiento de sus clientes.