Ésta es la pregunta que se puede hacer cualquiera que esté pensando en introducirse en el mundo de la gestión de calidad. Ha llegado un momento en el que casi cualquier persona, aunque no haya tenido contacto profesional o directo con ellas, ha oído hablar de la serie de normas ISO 9000. Si esta persona se interesa un poco más por el asunto y decide preguntar a su entorno, seguramente podrá oír expresiones tan contradictorias como “cambió totalmente y para bien la empresa, en tan solo dos años mejoró todos nuestros procesos” o “solamente supuso un aumento de papeleo y mucha tensión a la hora de sufrir la auditoría externa. Realmente no nos ha servido de nada”. ¿A qué carta nos quedamos? ¿Es bueno para mi empresa entonces entrar en el juego de ISO 9000? Trataré de responder a estas preguntas.

Para ello, creo que es útil hacer un mínimo estudio de la situación del sector consultoría de Calidad y/o Medio Ambiente. En España, cuando AENOR tradujo la ISO 9001 de 1994, la novedad de la sistemática de trabajo que proponía la norma introdujo en las organizaciones interesadas la necesidad de contar con consultoría externa que apoyase el proceso de certificación y que introdujese asesoría sobre los temidos procedimientos de trabajo. La novedad de la sistemática utilizada hizo que las empresas industriales de mediano o gran tamaño fueran las primeras en adoptar esta normativa. Esto produjo una sujeción muy fuerte a procedimientos documentados y muy rígidos.

Es justo decir que hubo en esta época empresas que realizaron un enorme esfuerzo de adaptación. Las ventajas competitivas que obtuvieron seguramente no son fáciles de valorar económicamente, pero estoy convencido de que las organizaciones que comenzaron su certificación en esos primeros años, y que mantienen la misma, son los más indicados para exponer en qué han notado su influencia. Incluso me atrevo a decir que, si se realiza una encuesta a sus directivos, una mayoría de ellos señalarían que la imagen de la organización ha mejorado, que sus recursos están mejor gestionados, que han mejorado en eficiencia y ahorro de costes, que ha aumentado la satisfacción de clientes y trabajadores, y que controlan mejor a sus proveedores. Sin embargo, creo que afirmar esto en el 2008, y mucho menos prometer esta serie de beneficios sin más a una organización interesada, parece poco creíble. ¿Por qué motivos? ¿Cuándo sí es recomendable ISO 9001? La respuesta es doble: cuando estamos convencidos de poder mejorar y cuando contamos con ayuda profesional adecuada. Veamos el desarrollo temporal de los acontecimientos para entenderlo.

La entrada de ISO 14001:1996

"El hecho de unir los conceptos calidad, gestión medioambiental, o desarrollo sostenible, ha sido un gran acierto"

En cuanto se publicó se vio claro que iba a seguir la estela metodológica de ISO 9001, aunque con las enormes particularidades que tiene la evaluación de impactos ambientales asociados a una organización, y la exigencia en auditoría de cumplimiento legal, entre otras exigencias técnicas específicas de las disciplinas ambientales. Pero lo fundamental de su entrada en el mercado mundial es que el Medio Ambiente a nivel global se unía para ISO con la calidad desde el punto de vista de la gestión, con las enormes sinergias que desde entonces se crearon.

Desde mi punto de vista las repercusiones han sido todas ellas positivas, ya que desde el punto de vista de una organización –sobre todo las de pequeño tamaño -que quiere someterse a este proceso, duplicar documentalmente la misma para atender a compartimentos estancos de calidad y Medio Ambiente, resulta en una inmensa mayoría de los casos absurdo. Desde el punto de vista estratégico, incluso para ISO, el hecho de unir los conceptos calidad, gestión medioambiental, o desarrollo sostenible, ha sido un gran acierto. Parece claro que el no aprovechar el tirón que tiene la gestión medioambiental habría sido un error desde todos los puntos de vista. Tanto creo en ello que nosotros creamos nuestra empresa en 2000 con este nombre, Inte-Q-ma, como declaración de intenciones y apuesta por la gestión integrada de Calidad (Quality en inglés) y Medio Ambiente. Adía de hoy sigo pensando que no nos equivocamos

Fase de crecimiento. Café para todos. ISO 9001:2000. Enfoque a procesos

Si me preguntan en 2008 qué habría sido de las certificaciones de calidad sin esta revisión de la norma, me arriesgo a decir que estarían en franca decadencia. Su  introducción en el mercado supuso una revolución en varios aspectos:

- Se encargó de dejar claro a las organizaciones que se “presentaban al examen” de la auditoría que durante la misma no solamente se iban a recabar evidencias documentales, sino que existían evidencias de funcionamiento habitual que no necesariamente tenían que estar registradas.

- El enfoque a procesos facilitó el que cada organización adaptara la norma a su sistemática habitual de trabajo, y no al contrario, como venía ocurriendo hasta entonces.

- Los consultores de calidad tuvimos que hacer un esfuerzo tremendo de actualización de conocimientos y, lo que supuso la revolución de verdad, de mentalidad. Los Manuales de Gestión pasaron a ser relativamente manejables, superando los gruesos tomos anteriores dispuestos tan solo para la galería (el 99% de las veces tradúzcase galería por auditoría de certificación). Ello facilitó el que plasmar la gestión real de la empresa fuese un trabajo más fácil de realizar, pero no eliminó por supuesto la necesidad de conocer cuanto más a fondo mejor el funcionamiento real de la misma. Ésta es una de las claves que sigue y bajo mi criterio seguirá diferenciando siempre un mal de un buen consultor.

- Los auditores tuvieron que actualizarse también. Éste ha sido a veces un proceso doloroso. Por falta de formación, por la dificultad de cambiar la manera de pensar, o por pura cuestión de edad (hace 8 años no había un relevo generacional en auditoría, y se seguían manteniendo como auditores las personas que empezaron con los viejos conceptos como “control de calidad”, “control estadístico de rechazos al final de línea”, o “revisión del contrato”, como varios de los pilares fundamentales de auditoría). Esto fue válido y por supuesto de alguna manera sigue siendo válido para ciertas plantas industriales que lo que necesitan es control numérico de la producción, pero la norma se hizo más flexible para incluir a un mercado amplísimo de organizaciones de todo tipo - administración, empresas de servicios, ONG´s, etc – cuyo funcionamiento no es precisamente el de una línea industrial de fabricación de un producto.

Fase de retraimiento. Intrusismo en el sector. Se pierde el “respeto” a la auditoría

¿Sirvió esto para diferenciar las consultoras profesionales de las que no lo eran tanto? Desgraciadamente, creo que no. Se concretó en una realidad tangible el riesgo de que la ampliación del mercado redujera la sensación de control, en parte por la sensación de que los criterios, al ser menos técnicos, parecieran menos validables empíricamente, lo que les alejaba de la sensación anterior de dureza  y objetividad. Y sobre todo, facilitó una entrada tan masiva de demanda de certificaciones que el intrusismo se ha instalado -quién sabe si para siempre- en la consultoría.

"En muchas ocasiones la auditoría se convierte en un diálogo más o menos técnico entre el auditor y un consultor "

Tiene una explicación razonable con el ejemplo de una micropyme que se ve empujada por un cliente grande a “entrar en el juego” de las certificaciones, y que ya no lo hace tanto por aplicar una mejora continua real en sus procesos, sino por una necesidad perentoria real de conseguir un salvoconducto por el medio que sea. Y eso consigue que el esfuerzo de gestión se minimice al máximo, teniendo incluso en alguna ocasión la idea que se compra un producto, en vez de realizar una inversión, y trasladando la responsabilidad de la certificación a la consultora, (olvidando que la auditoría NO se realiza sobre la consultora). Se pervierte así toda la filosofía de la norma, y en muchas ocasiones la auditoría se convierte en un diálogo más o menos técnico entre el auditor y un consultor que hace suyo (por imposición) un sistema más o menos estándar que debe “salvar” como sea. Y por desgracia, ese sistema con frecuencia no ha tenido el “tiempo de cocción” mínimo necesario para ser auditado con garantías.

Lo más significativo de todo es cuando se da la circunstancia de que la empresa acude a la auditoría casi como espectador de un espectáculo que desea tenga final feliz pero no acaba de comprender del todo. Éste sería el peor de los ejemplos, pero si permitimos que el sector de la consultoría no esté capacitado para formar a la organización, porque su empresa entró en un mercado que desconoce, y el cliente lo único que necesita es superar “el examen”, el problema está servido.

Fase de diferenciación. ¿Son todos los certificados iguales? La diferencia la pone usted

¿Cómo se corrige esta situación? Pues pienso que apostando porque el futuro sea de los profesionales.

"JAMÁS hay que olvidarse de que ISO 9001 no es más que el instrumento"

Hace pocos años personalmente era muy pesimista al respecto, pero creo que las cosas están cambiando sobre todo debido a la gran labor de profesionalización y especialización que están realizando las entidades de certificación, como entidades independientes. Sé que esto no llega de forma fácil ni inmediata al mundo de los responsables de calidad y/o Medio Ambiente, pero es una labor que estoy seguro se va notando y lo hará más aún en el futuro. En este aspecto, la publicación de la nueva norma ISO 17021 sobre requisitos para los organismos que realizan la auditoría y certificación de sistemas de gestión  La norma en sí misma ya está siendo un avance importante, junto con las exigencias de ENAC para la acreditación. La labor de control de ENAC no siempre es valorada por el “gran público”, pero resulta a mi juicio fundamental. Estos esfuerzos, tanto de ENAC como de las entidades de certificación, evitarán que haya tentaciones de crear empresas de consultoría sin profesionales cualificados al calor de certificaciones fáciles o masivas. Esto es lo único que puede dar continuidad a largo plazo a las certificaciones, la credibilidad del sistema, su base más firme. Si además existiera algo parecido a un ranking fiable de consultoras, el éxito y la permanencia en España de toda la maquinaria consultoría-auditoría-acreditación estarían aseguradas por mucho tiempo

Pero no nos engañemos, el esfuerzo particular de cada organización es el que aporta el gran valor a la gestión. JAMÁS hay que olvidarse de que ISO 9001 no es más que el instrumento, y que cuando se convierte en un fin en sí mismo pierde al menos gran parte de su valor potencial, que es enorme. Por su propia naturaleza, ISO 9001 no es una norma distintiva, es decir, no distingue categorías como el EFQM, que puntúa más al que realmente demuestra una mayor excelencia.

La norma es tan flexible, es tan capaz de adaptarse a cada organización concreta, que cada uno puede decidir en qué aspectos le conviene “pisar el acelerador” para maximizar mejoras concretas. Por tanto, como conclusión, podría decirse, en primer lugar, que se puede recomendar no entrar en este juego si no se tiene claro qué beneficios se pretenden conseguir, y que para ello se requiere un esfuerzo interno de gestión. Tan sencillo como responder ¿para qué quiero esto?, ¿estoy convencido de que hay áreas de mejora en mi organización? de forma sincera y directa. En segundo lugar, si no conocemos a fondo la norma, necesitaremos de ayuda externa, y para ello, lo mejor es que tengamos la suerte de contar con una empresa consultora solvente y profesional. A los criterios para escoger una consultora de calidad dedico un segundo capítulo.