Uno de los aspectos que suelen negociar los clientes que adquieren un ERP o cualquier otro producto software, es el coste del mantenimiento y las prestaciones que ofrece este servicio. Muchos clientes creen que “pagan demasiado” por este concepto, y creo que vale la pena ver a qué responde esa sensación. ¿Quizás no estamos explicando bien qué incluyen estas tarifas?

En líneas generales un servicio de mantenimiento garantiza al cliente la actualización del producto contratado en lo referente a aspectos legales, la resolución de incidencias provocadas por un mal funcionamiento del producto y consecuentemente  la actualización del producto para evitar que se produzcan de nuevo estas incidencias. Otros aspectos que puede cubrir el mantenimiento pueden ser disponer de nuevas versiones del producto que incorporan mejoras funcionales y operativas.  Algunos contratos también contemplan la posibilidad de responder a dudas del cliente respecto a cómo tiene que utilizar el producto frente a una situación desconocida para él. Finalmente y para según que clientes, el servicio de apoyo se tiene que ampliar fuera del horario laboral de la empresa suministradora.

El cliente sin embargo suele considerar que el precio que paga por el servicio de mantenimiento es excesivo. Sus argumentos principales son: que no utiliza prácticamente nunca este servicio, y que cuando lo utiliza no se siente bien atendido.

"Los clientes creen que pagan por un servicio que no utilizan"

Con esta argumentación pretende negociar el coste del servicio. En ocasiones el cliente suele plantear que él no va a disfrutar nunca de las nuevas prestaciones que le ofrezca una nueva versión porque ya le va bien como está.

Dejando los casos extremos (que siempre los hay en cualquier relación comercial), esta sensación que pueden tener los clientes de que “pagan demasiado” por el servicio, es debido en parte a la falta de comunicación por parte de las empresas suministradoras de las ‘mejoras’ del producto o del servicio.

Veamos algunos ejemplos de procesos críticos que sucederán este mismo año…

Antes del 31 de diciembre las empresas tienen que migrar su plan contable al nuevo plan. Este servicio está contemplado en el contrato de mantenimiento puesto que se trata de cubrir un aspecto legal. Sin ser un proceso demasiado complejo sí requiere de un análisis previo, porque la situación de cada instalación suele ser diferente, definir y desarrollar el proceso de cambio y ejecutar el proceso con un cierto grado de tutoría.

Para realizar todo este proceso, las empresas suministradoras han tenido y tienen que dedicar recursos durante todo el año. Asimismo la aplicación del nuevo plan contable conlleva la declaración de nuevos informes contables que las empresas suministradoras tendrán que desarrollar sin coste alguno para sus clientes con contrato de mantenimiento.

También para el 2009 va a ser obligatorio para las empresas presentar las declaraciones de IVA en formato digital, esto va a suponer modificar los programas para contemplar esta nueva normativa.

Para las empresas que dispongan de un programa de nómina, la aplicación de la ley que otorgará 400 € a la mayoría de los trabajadores del país, va a suponer para las empresas suministradoras de programas de nómina modificar el programa sin coste alguno para los clientes que tengan contrato de mantenimiento. Y tal como parece que se ha previsto no va a tratarse de una modificación simple. Hay muchos más ejemplos.
En definitiva los programas que contrató en su momento una empresa hace 3 años, han tenido que adaptarse a muchos cambios de normativas y además con un nivel de celeridad extremo.

Para realizar todas estas adaptaciones se requieren recursos, personas que conozcan las normativas, personas que adapten los programas y personas que transmitan estas modificaciones a los clientes. Quizás a las empresas desarrolladoras de software nos falte la capacidad de hacer visibles todas estas adaptaciones o mejoras, pero en definitiva se han tenido que hacer y seguirán teniendo que hacerse, y por ello es necesario que los clientes si quieren tener un producto actualizado contraten el mantenimiento a su justo precio.