A modo de continuación de mi anterior artículo Certificación de calidad... ¿Se lo recomendaría a un amigo?, como socio de InteQma, me veo obligado con mucha frecuencia a explicar la diferencia entre  nuestra oferta de consultoría y la cada vez más numerosa competencia. Estoy convencido de que en otros sectores, sobre todo dentro de los servicios, también ocurre que la labor comercial es complicada por la dificultad que entraña trasladar al cliente el valor añadido de cada oferta

Es por ello por lo que propongo al no siempre bien informado cliente una serie de pautas a tener en cuenta para que la contratación de la consultora sea la llave para alcanzar el éxito del proyecto, en vez de una por desgracia cada vez más habitual carrera de obstáculos.

Lo más importante: la experiencia

El cada vez mayor intrusismo en este sector es algo preocupante, hasta el punto de que los auditores de certificación suelen tener dificultades de comunicación a la hora de contrastar su interpretación de la norma con la de ciertos consultores noveles. Este punto es crucial: recuerde que un consultor es alguien que le acompañará durante un proceso a veces largo, que auscultará su organización y podrá conocer muchas de sus interioridades. Pida siempre referencias de empresas donde el consultor haya trabajado previamente. Asegúrese de que la persona que vaya a realizar el trabajo tenga experiencia en situaciones similares. Esto dará un empaque al proyecto, una seguridad para quien no quiere realizar experimentos poco fiables

El compromiso hasta la certificación, y después

Es práctica habitual por parte de las consultoras desarrollar una serie de procedimientos, después hacer la auditoría interna y por último desear mucha suerte al cliente para la auditoría de certificación, aquélla en la que se está jugando de verdad el resultado de todo el trabajo realizado previamente. Pregunte y aclare cuanto antes si el consultor estará presente en la auditoría. Pregunte además si el contrato incluye asesoramiento para la resolución de las no conformidades encontradas en auditoría externa. Si le niegan los dos servicios, o no van incluidos en el presupuesto inicial, dirá mucho del compromiso que la consultora tiene con usted.

¿Me cambiarán ustedes de consultor?

Todo proceso de consultoría requiere un tiempo de adaptación y conocimiento mutuo entre empresa y consultor. No hay nada más molesto para un cliente que, cuando ya se ha creado un clima de trabajo y complicidad, tener que cambiar de interlocutor sin previo aviso. Se trata de la misma metodología, le dirán. Y seguramente será cierto pero, ¿qué opinaría si le cambian con frecuencia de director de sucursal bancaria, o de dentista, o de asesor financiero?. Usted quiere tratar con la persona con la que ya ha cultivado una cierta confianza, y tiene derecho a ello. Es difícil prevenir esto, pero si se informa de la rotación de la plantilla, edad media, …, de la empresa consultora, tendrá muchas pistas sobre los potenciales sobresaltos que podrá tener durante el proyecto en este sentido

¿Esto es un pack o tendré que pagarlo a plazos?

Tenga en cuenta que las normas de Calidad y Medio Ambiente requieren del cumplimiento de algunos requisitos muy concretos bastante exigentes. Pregunte por la metodología de trabajo del proyecto, y si están incluidos en el presupuestos conceptos como la formación interna en estas disciplinas, la auditoría interna o el registro de requisitos legales ambientales (servicio muy costoso en horas de trabajo, y a veces muy complejo). Podría llevarse una sorpresa muy poco agradable, como cargos adicionales inesperados, y además ineludibles para poder certificar a su organización

Disponibilidad real a integrarse en la estrategia de su empresa

Si usted va a compartir sus secretos con una entidad externa, parece razonable que pida un compromiso de valor añadido real respecto a aspectos colaterales que aparecen casi siempre durante el desarrollo de un proyecto de este tipo. En una palabra, valore si la consultora tiene capacidad de respuesta ante servicios adicionales.  En muchas ocasiones, al ponerse a trabajar con su consultor, surgen necesidades del tipo: ponerse al día para cumplir con la Ley de Protección de Datos Personales, para evitar sus fuertes sanciones, o actualización de la seguridad informática, quizá contando con una nueva certificación ISO 27001, o asesoría respecto a Prevención de Riesgos Laborales. En otras ocasiones se puede profundizar hacia normas sectoriales más específicas (automoción, agroalimentaria, etc). Si se da ese caso es muy frecuente que la respuesta ante su inquietud sea un “mi trabajo se ciñe a elaborar procedimientos para cumplir con la norma”. Pregunte previamente a la contratación si la empresa tiene previstas soluciones, con medios propios o mejor aún, contando con empresas especializadas de su confianza, para poder abarcar toda esta serie de posibles imprevistos. La experiencia del consultor aquí vuelve a ser crítica, ya que podrá, si usted se lo permite, orientarle sobre esos objetivos estratégicos, e integrarlos en el sistema de forma medible, con indicadores objetivos y controlables, de forma que usted habrá conseguido mucho más que una simple certificación

Quizá sea demasiado exigir esto por escrito, pero si usted es lo suficientemente hábil, sabrá exprimir las posibilidades que un consultor con experiencia le ofrece. Si usted cree en el proyecto, él lo detectará al instante, y su disponibilidad a ayudar desinteresadamente en estos aspectos puede aumentar casi exponencialmente. En una palabra, exija la mejora continua que la norma le va a exigir a si organización.

Que cuente con tecnología que me ayude, y que sepan integrar sistemas

Una consultora que no se actualiza es una consultora muerta. Cada día salen al mercado nuevas soluciones tecnológicas que conviene tener en cuenta al máximo. En este sentido, InteQma es partner de Qualiteasy, empresa que provee de un software muy fiable y contrastado para conseguir que el proyecto elimine al máximo la burocracia y facilite la gestión y la realización de las necesarias auditorías

Si quiero integrar, no separe: el nombre de nuestra empresa, InteQ-ma, proviene de integración de Calidad (Quality en inglés) y Medio Ambiente. Esa fue nuestra filosofía desde el principio, porque entendemos que si los procesos reales son inseparables, es absurdo separar la gestión. Es por ello que proponemos importantes reducciones de coste a la hora de realizar los Sistemas de Calidad y Medio Ambiente de forma integrada. Estudiamos los procesos y plasmamos en la documentación del Sistema dicha realidad, nunca al revés. Se eliminan así, utilizando esta gestión por procesos, y con la ayuda de Qualiteasy, duplicados de documentos y registros innecesarios. Esta problemática es diferente en cada tipo de empresa: de servicios/industrial, y también depende mucho del tamaño, cultura y tipo de organización interna, por lo que le dedicaré un tercer artículo: ¿Por qué no una norma integrada de gestión de calidad y medio ambiente?