Probablemente este sistema sea el que da mejores resultados, pero para según qué tipo de relación se vaya establecer con el cliente, este procedimiento no es suficiente porque solo determina si el cliente podrá hacer frente a sus compromisos o no, y en qué grado los puede asumir.

En la contratación de servicios o de productos intangibles hay otros aspectos que el suministrador tiene que tener en cuenta. Uno de los aspectos es definir claramente el servicio o producto objeto del contrato. Y aquí es donde se suele producir el  conflicto principal entre el cliente y el suministrador.

Un cliente debería conocer el producto que contrata, y el proveedor debería estar convencido de que al cliente le servirá

Centrándonos en el ámbito de las tecnologías de la información, en muchas ocasiones el contrato que se firma por ambas partes se podría considerar que es papel mojado porque no se definen con la amplitud suficiente los productos y servicios objeto del contrato. Se supone que el cliente ha asistido a diferentes demostraciones del producto y por lo tanto cuando toma la decisión de adquirirlo, está lo suficientemente convencido. Del mismo modo, cuando el suministrador acepta tenerlo como cliente, es porque cree firmemente que el producto que ofrece se adapta a las necesidades del cliente y que también será capaz de implantarlo.

El conflicto se produce porque de alguna manera alguna de las partes no informa correctamente a la otra en aspectos que resultan fundamentales para el éxito del proyecto. Considero que en este tipo de relación tanto el cliente como el suministrador tienen que ser lo más transparentes posible y poner todas las cartas sobre la mesa en los aspectos relevantes del proyecto.

Y aquí entra este elemento difícilmente mesurable: comprobar si al suministrador le conviene o no iniciar la relación con un cliente. La experiencia nos demuestra que hay que saber decir NO tal como lo haría el mismo cliente si considerara que el suministrador no pudiera cubrir sus expectativas. Pero ¿cuándo hay que decir NO?

Los motivos principales dejando de lado el tema económico,  serían:

• Cuando el proyecto por su dimensión no puede ser asumido por el suministrador
• Cuando el producto no se adapta suficientemente a las necesidades del cliente y el cliente busca una solución estándar
• Cuando el suministrador no tiene un conocimiento exhaustivo del negocio del cliente
• Cuando el cliente no asume que tendrá que asignar recursos propios para la puesta en marcha del proyecto
• Cuando al suministrador no se le garantice que tendrá el apoyo de todos los cargos directivos de las áreas afectadas por el proyecto.

No ser sinceros en una relación tan profunda como la que deberían tener un cliente y su proveedor de productos y servicios en el ámbito de las tecnologías de la información, y más concretamente en el de los ERP’s o productos similares, solo puede conducir a conflictos entre ambas partes.