El Área de Servicios Urbanos se dedica a detectar incidencias y realizar tareas de mantenimiento y reparación de limpieza, iluminación, zonas verdes, edificios municipales, pavimento, etc.

Situación

El Departamento de Servicios Urbanos del Ayuntamiento de Alella detectó la necesidad de una herramienta que les ayudase en la recogida y gestión de las incidencias que se producían en el municipio. Hasta ese momento no existía un proceso estructurado que permitiese una recogida ágil, ni un tratamiento fácil y exacto de las incidencias producidas.

Al no disponer de herramientas de monitorización no era posible consultar el número de incidencias resueltas ni el tiempo de resolución de las mismas. En aquel momento, las incidencias llegaban desde múltiples canales no gestionados, lo que no garantizaba la atención ni la resolución de las incidencias, y la gestión de las Brigadas Internas y los Servicios Externalizados era muy complicada. Estas deficiencias afectaban a la imagen que los ciudadanos percibían del departamento, y por extensión de la labor del Ayuntamiento.

“Con anterioridad a la implantación de la solución, funcionábamos a golpe de walkie, sin una buena coordinación de los recursos y sin poder satisfacer correctamente a los ciudadanos”, comenta Andreu Francisco, alcalde de Alella.

Objetivos

El objetivo principal que se marcó el nuevo equipo del Ayuntamiento de Alella fue el de mejorar con la mayor celeridad posible el área de Servicios Urbanos para aumentar la satisfacción de los ciudadanos. La primera medida adoptada fue la de introducir un equipo gestor con experiencia en empresas privadas, para dotar al departamento de una visión totalmente diferente a la usual en este tipo de casos.

La conclusión inicial que se obtuvo fue que era necesario que el Departamento de Servicios Urbanos dispusiese de herramientas organizativas que les permitiesen gestionar las incidencias que eran recibidas y aumentar los canales de recogida de incidencias, y de esta forma llevar un control exhausto de las mismas.

Por otra parte, era necesario poder tener información actualizada de las incidencias y de su estado por cada uno de las áreas del municipio. Todo ello serviría para coordinar el trabajo de las brigadas, así como de los servicios externalizados del departamento de Servicios Urbanos.

Solución

El Ayuntamiento de Alella barajó diferentes herramientas, decidiendo adoptar la herramienta de Qualiteasy por adaptarse completamente a sus necesidades. Dicha herramienta funciona en modo ASP [Alquiler] y suministra información en tiempo real de las incidencias, dispone de pasarela para trabajar con PDA’s y dispositivos móviles para la entrada de incidencias. La herramienta, realizada con tecnología Microsoft, permite mediante un simple navegador web la recogida de incidencias, la gestión del ciclo de vida de la incidencia y su posterior consulta, además de proveer de cuadro de mandos de las incidencias.

Al mismo tiempo se proporcionó a algunos miembros del equipo con PDA’s bajo Windows Mobile con las que poder recoger incidencias cuando se encuentran en itinerancia. Con la experiencia de Qualiteasy se decidió abordar una reingeniería de procesos con el objetivo final de lograr la certificación ISO 9001 y de esa manera constatar la eficacia del sistema.

Dicha reingeniería de procesos fue realizada por Interfase, estudiando junto al Ayuntamiento de Alella las necesidades del departamento. A partir de este estudio se detectaron los puntos de mejora y se realizó un mapa de implantación.

 Una de las claves del proyecto fue la rápida configuración y parametrización de la herramienta de Qualiteasy por lo que el Departamento de Servicios Urbanos pudo comenzar a utilizar la herramienta desde el primer mes, cumpliendo su objetivo principal de implantación ágil y pudiendo obtener resultados de manera inmediata.

Las incidencias que provienen de cualquier canal (página web pública, intranet, teléfono, PDA y presencial) son introducidas, organizadas y priorizadas en el sistema de Qualiteasy, de tal forma que en cualquier momento se tiene información real del estado de las mismas. Adicionalmente se da un tiempo de respuesta estimado dependiendo de la urgencia de la incidencia y se asigna la incidencia a un miembro de la brigada.

En caso de que la incidencia requiera de algún servicio externalizado, se envía una alerta al responsable automáticamente en el momento de la asignación, de forma que se agiliza la tramitación y resolución de las incidencias por medio de esta tecnología. Una vez que la incidencia ha sido finalizada, el ciudadano es informado de la situación.

Con la implantación de la solución se comenzó el camino a la certificación ISO 9001 con la participación de TÜV Internacional, en el proceso. También existe integración entre el sistema de incidencias y el portal de Administració Oberta de Catalunya (CAT365) de la Generalitat de Catalunya.

Beneficios de la solución

Con la aplicación de la herramienta de Qualiteasy se han logrado beneficios muy importantes, como son la mejora de la imagen del Departamento de Servicios Urbanos por los ciudadanos, debido al mejor tratamiento de las incidencias y a un conocimiento de las incidencias que se tratan. Todo ello con una mayor satisfacción de los ciudadanos.

El aumento en productividad del proceso y de la herramienta ha permitido que el Departamento de Servicios Urbanos recoja una mayor cantidad de incidencias y que el número de incidencias solventadas sea muy superior al periodo anterior a la utilización de Qualiteasy.

Gracias a la correcta gestión de las incidencias, tanto el equipo humano del Departamento de Servicios Urbanos, como los Servicios Externalizados han visto mejorados sus tareas diarias, lo que ha repercutido en una mayor satisfacción del empleado. Por último, la utilización de la herramienta y el control sobre las incidencias han permitido al departamento el poder realizar con una mayor exactitud la realización de los presupuestos futuros.

Medidas de éxito

El Ayuntamiento de Alella ha podido constatar el éxito de su apuesta por múltiples vías:

• La propia estadística de las incidencias demuestra que son capaces de solventar más incidencias y con más calidad mensualmente
• El Ayuntamiento de Alella ha sido finalista de los Premios Innovación Tecnológica 2005/2006 que la Diputación de Barcelona organiza anualmente
• Se ha convertido como referente de diversos ayuntamientos de las mismas características

Incremento de la iProductividad

El gráfico ofrece una visión cualitativa de cómo el Proyecto objeto de este CS ha permitido aumentar la Productividad en el uso de la información (iProductividad).

Para la elaboración del gráfico se utilizan los siguientes vectores de la iProductividad:

• Impacto: Describe aspectos tales como la calidad de los resultados, la capacidad de resolución de problemas u otras capacidades relacionadas con la consecución satisfactoria de objetivos.
• Tiempo: Describe aspectos tales como la gestión óptima del tiempo, de los RRHH, de los costes y otros aspectos vinculados a la cantidad de recursos necesarios para generar resultados.
• Acierto: Se refiere a aspectos tales como el alineamiento estratégico de las acciones, el seguimiento de objetivos u otros aspectos relacionados con la relevancia de los resultados obtenidos.