La Cámara Oficial de Comercio, Industria y Navegación de Barcelona es una institución centenaria, fundada en el año 1886, pero con antecedentes históricos que se remontan a la Edad Media. La Cámara de Barcelona se preocupa por mejorar los resultados de las empresas, mediante servicios individualizados o mediante actuaciones de interés general que favorecen la promoción económica y empresarial de Cataluña.

Entre los años 2003 y 2005 la Cámara lleva a cabo un exigente Proyecto que les conducirá a implantar y certificar su Sistema de Gestión de la Calidad, el cual contempla todas las actividades de la Institución, orbitadas alrededor de 30 unidades de gestión. La gestión centralizada del Proyecto, la racionalización de los procesos y la elección de herramientas avanzadas de Gestión Documental fueron elementos clave para multiplicar la Productividad de un equipo humano distribuido. “No había nada documentado y lo que estaba documentado era poco accesible”, comenta Pere Cicharik, Responsable de Calidad.

Situación

Con anterioridad a este Proyecto, en la Cámara de Comercio de Barcelona ya se habían certificado de manera individual diferentes servicios, sin haber contemplado por aquel entonces alcanzar la certificación de la Cámara en su globalidad:

Durante esta etapa, cada responsable de servicio lideró su proyecto, con el apoyo de la Dirección, consistente en detectar mejor la necesidad del cliente, aplicando encuestas de satisfacción para comprobar cómo se estaban percibiendo los servicios prestados; controlar las actividades de cada servicio con el objeto de llevar a cabo acciones de mejora continua; documentar lo que se hacía y ofrecer la posibilidad de que pudiese ser verificado por un tercero.

A partir de esta experiencia positiva, la Cámara de Comercio de Barcelona, con su característico espíritu de innovación y viendo los beneficios alcanzados en los servicios certificados, decidió, en 2002, ejecutar un proyecto de certificación que englobara todos sus servicios a las empresas. En ese momento, la Dirección considera la conveniencia de crear una Unidad de Calidad y la asignación de un responsable, para la ejecución y mantenimiento del sistema, dado que una responsabilidad distribuida en cada uno de los servicios no garantizaba la consolidación del Sistema.

El responsable debía ser un cargo de confianza de la Dirección, el cual reportaría a través del comité de la calidad. Este proyecto se llevaría a cabo entre el 2003 y el 2005, con el objetivo de lograr una Certificación Global, que afectase a las 30 unidades de gestión, ya que de otra forma se incurriría en problemas de gestión y control, costes de mantenimiento elevados y penalizaría fuertemente la Productividad de los empleados. Se establecen como elementos clave del Proyecto:

- Definir el alcance de la Certificación

- Designar a un único líder del Proyecto en el rol, de nueva creación, del Responsable de Calidad

- Elegir a una Consultora experta en implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad.

- Elegir una herramienta para la Gestión Documental del nuevo Sistema de Gestión, que permitiese: Uso de un Archivo Centralizado y Único; Acceso a través de una Intranet; Integración de Servicios; Simplicidad de Uso.

Objetivos

El objetivo principal puede enunciarse así: Incrementar la Calidad del Servicio ofrecido por la Cámara de Comercio de Barcelona, tanto a las empresas asociadas, como a la promoción económica y empresarial del país, concretado a través de los aspectos siguientes:

- Ampliar el alcance de un Proyecto iniciado en 1999.

- Procedimentar la actividad global de la CCB.

- Permitir conocer el grado de satisfacción de los clientes.

- Eliminar de forma drástica el uso de papel.

- Facilitar la colaboración entre equipos dispersos geográficamente.

- Implementar soluciones para realizar supervisión y seguimiento del Sistema de Calidad.

- Aumentar la Productividad de los empleados.

Solución

Uno de los primeros pasos en el Proyecto consistió en elegir una empresa que se ocupase de la reingeniería de procesos que los nuevos planteamientos requerían. Después de un proceso de selección, la Cámara de Comercio de Barcelona elige a la Consultora TIBEL, especializada en ofrecer servicios de e-calidad basados en la adaptación de las metodologías existentes en el ámbito de la gestión de la calidad, a las nuevas herramientas de las tecnologías de la información y comunicación.

Un hecho diferencial entre las empresas analizadas, fue la vinculación de sus servicios al uso de software para la gestión integral del Sistema de Calidad. En este caso, TIBEL demostraba una larga relación de éxitos utilizando la solución de Qualiteasy. Qualiteasy ofrece una herramienta integral para la gestión documental y de los flujos de información y supervisión que todo Sistema de Calidad maduro exige. La herramienta, construida con tecnología Microsoft, se ofrece bajo un modelo ASP (SaaS), es decir, de software de alquiler online, lo cual permite implantaciones y funcionamientos en producción con tiempos no alcanzables con otras aproximaciones.

Tras un proceso de parametrización de la herramienta de Qualiteasy y unos ciclos formativos al personal implicado, la herramienta estuvo lista soportar los requerimientos de gestión de la documentación, flujos de trabajo, gestión de incidencias y otros aspectos exigidos por el Responsable de Calidad. El proyecto contó con los siguientes hitos temporales significativos:

- 2002 Decisión Estratégica de implementar Sistema Global de Gestión de la Calidad.

- 2003 Se inicia el Proyecto.

- 2005 Certificación ISO.

La principal lección aprendida es que la racionalización de actividades mediante la formalización de procesos y muy especialmente, el camino que conduce a ese resultado, genera resultados muy positivos:

- Regenera el sentimiento de pertenencia entre los empleados, por su implicación en el Proyecto.

- Despierta inquietud y espíritu de mejora continua.

- Otorga una visión de alto nivel de la realidad cotidiana.

- Predispone a abordar nuevos desafíos.

Sin duda la iniciativa protagonizada por la Cámara de Comercio de Barcelona constituye un precedente en empresas de sus características y tamaño. Prueba de ello ha sido el interés que han mostrado diferentes medios y compañías que han hecho eco de los resultados del Proyecto.

Beneficios de la solución

• Mejor Calidad de Servicio a las empresas, por ofrecer una respuesta más ágil y una información más actualizada.
• Mejora de la Productividad Personal, por eliminación de roles repetidos, la automatización de actividades y por la sistematización de las tareas.
• Mayor rapidez en la Búsqueda y facilidad de acceso a la información.
• Mayor Seguridad en el acceso a la información y en su almacenaje.
• Gestión Centralizada de las incidencias, lo cual permite mejor tratamiento y seguimiento.
• Mejor Gestión de Tiempo por reducción de los periodos de adaptación de personal entrante, al existir material descriptivo de la operativa de trabajo.
• Eficiencia: una sola persona en el Departamento de Calidad es suficiente.
• Mayor Capacidad de Adaptación al Futuro: A cambios normativos (ISO) futuros, por disponer de una aplicación flexible.
• Aspiración a evolucionar hacia un Sistema Integral de Gestión, que englobe Riesgos Laborales, Gestión de la Calidad, Medio Ambiente y EFQM.
• Mayor capacidad de monitorizar el alineamiento estratégico.
• Mejora del Entorno laboral: los empleados están más satisfechos, al conocer la operativa de los servicios.
• Mejora de la Comunicación interna: mejora mediante el uso de la intranet.
• Se promueve la Mejora Continua: el personal identifica oportunidades de mejora en sus ámbitos de influencia, influidos por un entorno que fomenta y aprovecha la innovación.

“Ahora todo el personal realiza las acciones siguiendo el mismo criterio y metodología”, comenta Cicharik.

Medidas de éxito

Algunas medidas ayudan a comprender la magnitud de los beneficios aportados por la realización del Proyecto:

Algunos otros beneficios se han puesto de manifiesto mediante métricas también simples, como el tiempo medio invertido en la realización de Auditorías:

Otras medidas que arrojan incrementos ostensibles en la percepción de la calidad de servicio y en la mejora de la productividad, proceden de:

• Grado de satisfacción de los clientes sondeado a través de encuestas.
• Reducción del tiempo empleado en tareas administrativas, como introducción manual de resultados de encuestas a clientes (ahora se realizan automáticamente).

Incremento de la iProductividad

El gráfico ofrece una visión cualitativa de cómo el Proyecto objeto de este CS ha permitido aumentar la Productividad en el uso de la información (iProductividad).

Para la elaboración del gráfico se utilizan los siguientes vectores de la iProductividad:

• Impacto: Describe aspectos tales como la calidad de los resultados, la capacidad de resolución de problemas u otras capacidades relacionadas con la consecución satisfactoria de objetivos.
• Tiempo: Describe aspectos tales como la gestión óptima del tiempo, de los RRHH, de los costes y otros aspectos vinculados a la cantidad de recursos necesarios para generar resultados.
• Acierto: Se refiere a aspectos tales como el alineamiento estratégico de las acciones, el seguimiento de objetivos u otros aspectos relacionados con la relevancia de los resultados obtenidos.