Desde hace meses la economía española asiste a la caída del sector de la construcción con todo lo que eso implica en una larga cadena de impactos: desde la fallida de grandes inmobiliarias, aumento del paro, menor producción en fábricas auxiliares, bajada de las ventas de pisos, etc.

La economía española definitivamente se centra en el mundo de los servicios donde la industria turística es líder indiscutible. España es un país que recibe más de 50 millones de turistas al año, donde ciudades como Barcelona han pasado de ser capital y motor económico del Estado a una ciudad ocupada en su centro urbano por miles de turistas atraídos por nuestros monumentos, historia o excelente clima.

Las empresas que quieren trabajar y buscan la calidad en todos sus procesos deben establecer un protocolo interno que mida a través de indicadores renovables la satisfacción del cliente. Se hace ya imprescindible pasar del logo en la web o el diploma colgado en la pared de la recepción o en el despacho del director general, a mostrar los ratios de satisfacción de los clientes. ¿Cuántas empresas conocen que publiquen en su web o en la Memoria anual para accionistas de estadísticas sobre calidad o satisfacción del cliente, tanto interno como externo? La calidad no es un examen de un día, es una actitud que debe presidir cualquier acción de los empleados de una compañía. No entenderlo así provocará que en lugar de cuidar a la principal industria del país, dejemos a la deriva nuestra economía y que sigamos anclados en viejas fórmulas del siglo pasado y no nos percatemos que en la era de Internet y de la web 2.0 el cliente sigue siendo el rey.

Debe terminar ya de una vez por todas el “paga y calla”. La prestación de cualquier servicio debe llevar implícito una perfecta atención al cliente que debe quedar satisfecho siempre por el trabajo realizado y disponer de fáciles mecanismos de reclamación o de felicitación. ¿Qué pasaría si en las empresas los empleados más felicitados por sus clientes cobraran un mejor variable?

Lo contrario es abonar la incompetencia de los empleados y la cuenta de resultados de empresas que no saben competir en un mercado global. O sabemos implementar procesos innovadores, creativos y prácticos para trabajar con calidad o veremos como en un futuro cercano otros países más jóvenes y con economías más abiertas se llevaran a nuestros clientes, bien sean turistas o empresas que nos compren.

Desde AEFOL, www.aefol.com  impulsamos el primer Sello de Calidad Internacional en e-learning, que ofrecemos a las empresas de formación a través de la empresa certificadora ECA-BV. Llevamos desde el año 2006 ofreciendo además de un Sello riguroso que certifica la calidad, una auditoría que sirva y ayude realmente a la empresa a mejorar todos y cada uno de sus procesos internos y externos de trabajo.

Un ejemplo excelente lo pueden encontrar en la empresa con sede en Barcelona: ZIGURAT, que ha sido la primera empresa que ha logrado obtener el Sello de Calidad de ECA-AEFOL. En varias intervenciones de la directora general en EXPOELEARNING, www.expoelearning.com  declaró su satisfacción porque este Sello le ha ayudado a trabajar mejor, a identificar puntos de mejora que han redundando en un mejor servicio y atención de sus clientes lo que le ha aportado un aumento de la satisfacción y fidelización de sus exigentes clientes, la mayoría ingenieros y arquitectos, consiguiendo también que sus empleados se identifiquen mejor con una política de empresa que pone en primer lugar a la persona.

Nosotros no creemos en los certificados colgados de una blanca pared o en la parte trasera de una camión, creemos en el trabajo excelente de cada una de las personas, seres humanos irrepetibles, que dan lo mejor de sí mismos cada día, durante tantas horas al año, en un trabajo que busca siempre la calidad, la excelencia en todos los procesos. Porque la calidad o está en el trabajo cotidiano de las personas o se convierte en una entelequia inalcanzable o en un señuelo inútil.

Por José Lozano, Director de AEFOL.com