El objetivo del proyecto era principalmente mejorar la gestión de la empresa y obtener la certificación ISO 9001:2000 habiendo mejorado la empresa a través de la implantación de la gestión por procesos, hecho que se llevó a cabo con éxito. En la entrevista mantenida con el  Sr. Juan Antonio Asensio, Gerente de la empresa Fricontrol, se expone su experiencia en la implantación:

-¿Cuándo la calidad empieza a ser considerada en FRICONTROL?

Nosotros estábamos muy interesados en adecuar y encaminar la gestión de la empresa con la ayuda de una visión externa. Inicialmente no había clientes que exigieran la certificación ISO para poder trabajar con ellos pero una vez obtenida la certificación hemos conseguido clientes que sin la ISO no hubiéramos podido trabajar. Para nosotros lo primero era mejorar la gestión y en segundo termino implantar la ISO. Con el proyecto realizado por Interfase estos dos objetivos se obtuvieron al mismo tiempo.

-¿Cómo se evidencia el compromiso de la dirección en el proceso de implantación, certificación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad?

La necesidad ya existía debido a que trabajábamos mucho pero el negocio no era todo lo rentable que nosotros deseábamos en relación a las horas trabajadas. Preparábamos muchas ofertas pero la aceptación era muy baja. La Dirección sabía que era necesario optimizar y ganar más. No podíamos seguir del mismo modo.

-¿Cuál fue la estrategia para la movilizar/sensibilizar a los empleados de la organización en el proceso de implantación?

Una vez conocido el proceso y el resultado que obtendríamos al final de la implantación, la movilización fue muy sencilla ya que facilitaba el trabajo de los empleados y aumentaba el volumen de información de la gestión. Los trabajadores participaron en todo momento en la elaboración de las instrucciones  y se hicieron como propia la implantación de la nueva gestión.

-¿Qué elementos clave fueron considerados en el plan de implementación del sistema de gestión de la calidad?

El área comercial era un elemento clave para el negocio. Teníamos muchos papeles encima las mesas, ofertas, presupuestos, albaranes, hojas de trabajo, etc.,  pero no sabíamos actuar de forma inmediata y desconocíamos mucha información necesaria del cliente. Para nosotros la inmediatez, presentar una oferta rápidamente,  suponía perder o ganar un cliente. El producto una vez entregado no conlleva problemas normalmente ya que es de mucha calidad, pero el tiempo desde que el cliente solicitaba el presupuesto hasta que se entregaba el producto era el factor clave del éxito.

-¿Cuánto tiempo duró el diseño y ejecución del proceso de implementación del sistema?

El proceso duró menos de un año pero fue debido a que conforme avanzábamos íbamos introduciendo mas mejoras al proceso de gestión.

-¿Qué criterios fueron tomados en cuenta para seleccionar la empresa certificadora?

Cuando se presento el proyecto de implantación de la ISO Interfase recomendó trabajar con la empresa certificadora TÜV. Personalmente en el sector que trabajamos es muy normal encontrar empresas con la certificación de TÜV.

-¿Cuál es valor agregado que da un consultor experto en el proceso de implantación?

Nosotros creemos que es imprescindible debido a la visión externa y la experiencia acumulada. El acompañamiento de Interfase fue muy enriquecedor y en poco tiempo se vieron los buenos resultados.

-¿Qué criterios se consideraron para seleccionar el medio para la gestión de la documentación?

No queríamos más papeles. Teníamos papeles por todas partes. Qualiteasy, la herramienta de gestión, trabaja sin papeles y nos facilitó enormemente el trabajo de gestión documental. Teníamos todo la información en un mismo sitio y la podíamos consultar desde cualquier lugar.

-¿Cómo se practica la cultura de mejora continua en la empresa?

Es muy fácil para la Dirección continuar con la mejora continua si ves que a medida que introduces mejoras las ventas y la rentabilidad aumenta. Cuando te das cuenta que puedes obtener toda la información al momento y con la posibilidad de hacer todo el seguimiento desde que el cliente contacta con nosotros hasta que se entrega el producto y el posterior seguimiento postventa todos los trabajadores se dan cuenta que si aportan mejoras al producto y servicio, el cliente lo nota y esto se traduce en un mejor resultado para la empresa.

- ¿Cuál es la valoración de todo el proceso seguido para la obtención del Certificado ISO9001:2000?

La valoración es muy positiva i palpable. El área comercial ha hecho una evolución muy importante. Antes utilizábamos solo el “Excel” para trabajar y ahora disponemos de un CRM que podemos gestionar a través de internet desde cualquier sitio ya que disponemos de servidor web y correo propio. Para nosotros la informática tiene un papel muy importante y actualmente ya disponemos de canal de venta por internet (http://www.fricontrol.es) donde se ofrecen equipos de refrigeración para todo tipo de comercio; alimentación y bebidas, pastelería, pescado, vinos, hielo, ultracongeleación y cualquier equipo que el cliente necesite a medida.

Por Xavier Òdena, Rble. IDR+C de Interfase, S.L.