Desde el año 1982, cuando se inauguró la primera tienda de Madrid en la comercial calle de Serrano 63, Joyerías Suárez ha ido fortaleciendo su prestigio y reconocimiento, basado esencialmente en el buen hacer y entrega de las distintas personas que conforman la organización y, en la extraordinaria calidad de los productos comercializados.

El último hito logrado por Joyerías Suárez tras lograr las aperturas de las tiendas de Bilbao, Madrid y Barcelona, ha sido la reciente inauguración de la tienda de Marbella, dentro de un edificio singular ubicado en la zona más comercial de esta ciudad.

Camino a la Excelencia

En el mes de marzo de 2007, D. Emiliano Suárez encargó a la empresa de consultoría SINERGIAS EMPRESARIALES un importante reto: la modernización de la organización a través del desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Después de realizar un estudio sobre el funcionamiento de la organización, se decidió enfocar el proyecto en la consecución de tres etapas o niveles:

1. Año 2007: Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001 en la red de venta (tiendas).
2. Año 2008: Extensión del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001 a la red de distribución y fabricación, así como la creación de las bases para la adopción del Modelo EFQM y obtención del primer reconocimiento en el modelo.
3. Año 2009: Extensión del Modelo EFQM a toda la organización y logro de un reconocimiento EFQM superior a los 400 puntos.

En este artículo vamos a hablar de la primera etapa, donde se definió como Jefe de Proyecto por parte de SINERGIAS EMPRESARIALES, a Luciano Gómez Cevedio, y, por parte de Joyería Suárez, a su Director Comercial Javier Arrebola, como Responsable del Proyecto y futuro Representante de la Dirección.

El proyecto: un reto

Desde un primer momento sabíamos que el gran reto que nos estábamos planteando era el de superar las primeras fuerzas de inmovilismo y desconfianza por parte del personal y que, en una empresa con una estructura organizativa de clara orientación “familiar” y piramidal, estaba claro que iban aparecer. Por ello, se decidió que la presencia del equipo consultor en las distintas tiendas fuera escalonado y, al menos al principio, con la participación del equipo directivo de la empresa.

El segundo gran reto al que se presentó el equipo consultor fue el de lograr la confianza de todo el personal de la compañía. A tenor de las extremas medidas de seguridad y protección existentes en las tiendas, se decidió establecer un equipo de consultoría estable que permitiera lograr una rápida familiarización con el personal de tienda y favoreciera la comunicación.

Los primeros trabajos de consultoría se desarrollaron en la tienda de Madrid de Serrano 62 para aprovechar la cercanía a las oficinas de la compañía y porque se trataba de una tienda representativa del sistema organizacional anterior a este proyecto.

Desde finales del mes de Abril comenzó la labora de documentación, para lo cual se estableció una diferenciación entre el Manual de la Calidad, Manuales de Procedimientos Generales y Específicos, Instrucciones Técnicas y, los distintos documentos y registros que son utilizados en los distintos procesos. La identificación de estos procesos, iniciada con anterioridad al desarrollo documental, fue fundamental para “organizar” la empresa y obtener una visión clara del orden, importancia y las dependencias existentes entre los distintos procesos. (proceso de atención comercial, procesos de seguridad, procesos de compostura o reparaciones, procesos de venta, procesos relacionados con los escaparates, etc.). Mención especial hay que hacer a los mecanismos fijados de seguimiento, medición y control de los procesos, ya que se dispuso la creación de un “cuadro de mando” básico para el seguimiento de los indicadores de eficacia comercial y económico, así como la subcontratación de estudios de satisfacción del cliente en base a encuestas a pie de puerta y estudios tipo “cliente misterioso”.

Una vez establecido, revisado y aprobado por la alta dirección las líneas básicas del nuevo Sistema de Gestión, se procedió a realizar jornadas técnicas de formación e implantación del nuevo sistema en las distintas tiendas de la empresa. En esta cuestión es muy importante señalar que el contacto con los distintos puntos de venta fue de enorme valor, ya que permitió enriquecer el sistema con las mejores prácticas utilizadas por cada unidad.

Auditoria Interna

La realización de las Auditorias Internas por parte de SINERGIAS EMPRESARIALES tuvo lugar los días 14, 15 y 16 de noviembre de 2007 en las tiendas de Madrid, Barcelona y Bilbao. El resultado positivo, sin desviaciones de importancia, del Informe de Auditoria dado por el equipo auditor evidenció el esfuerzo realizado por los consultores y el personal de la empresa para sistematizar y homogeneizar los procesos de trabajo en las distintas tiendas.

Después de la Auditoria Interna, el equipo de trabajo formado por los consultores de SINERGIAS EMPRESARIALES y el personal de JOYERÍAS SUÁREZ se reunieron para preparar las acciones correctivas derivadas de la Auditoria y para preparar la primera Revisión por la Dirección.

Una vez que se habían solucionado las desviaciones de auditoria y la empresa disponía de:

 Manual de la Calidad,
 Manuales de Procedimientos obligatorios y los establecidos para el funcionamiento del sistema,
 Instrucciones Técnicas,
 Plan e Informe de Auditoria, así como las acciones correctivas de las desviaciones detectadas,
 Planificación anual del Sistema de Gestión de la Calidad,
 Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad.

Se procedió a realizar la Auditoria de Certificación.

Auditoria Certificación

Los días 28 y 29 de Noviembre un equipo de dos auditores de certificación sometieron a JOYERÍA SUÁREZ a un proceso de evaluación de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad de la compañía, visitando para ello las tiendas de Madrid (Serrano 62 y 63) y de Bilbao.

Previamente, el equipo consultor de SINERGIAS EMPRESARIALES ayudó a la alta dirección a seleccionar a la entidad de certificación más adecuada entre las distintas propuestas solicitadas.

Finalmente, tras haberse realizado la auditoria de los distintos departamentos que componen JOYERÍA SUÁREZ, en la tarde del jueves 29 de Noviembre el equipo auditor de la entidad de certificación se reunió para confeccionar el Informe de Auditoria.

 El resultado obtenido fue de tres (3) desviaciones menores y, por tanto, la certificación de la compañía. Un resultado muy satisfactorio, en la opinión de todas las partes implicadas, dado el corto tiempo empleado en el proyecto, a penas 7 meses, y, sobre todo, la complejidad operativa de este proyecto.

Por Luciano Gomez: Sinergias Empresariales, partner de Qualiteasy Internet Solutions.