El factor ¡Uau!

May 12, 2009 | Noticias

Me pregunto: ¿porqué no tenía que insistir con una segunda intervención con la misma cancioncilla de la “Orientación hacia el Cliente” en este mismo espacio? ¿Son o no son los Clientes los que NOS ALIMENTAN a todos? Analicemos cuantas veces hemos dicho o pensado: “¡Qué pesados son!!!”. Vamos a expresar el mandamiento en positivo: trata a los otros como te gustaría ser tratado.

Si te visita un cliente de aquellos que no te gustan es por que no le has dicho, de buenas formas, que tú escoges tus clientes y no ellos a ti. Si te visita un Cliente que compra poco, que da mucha guerra y no te proporciona negocio, que cuestiona siempre tus precios, que quiere ser tratado como si fuera el único Cliente, el culpable eres tú. Eres tú el que establece quién es tu cliente y qué es lo que le prometes. Ojo, insisto, remarco, subrayo, itálicas, negrita, subrayado en amarillo: QUÉ ES LO QUE PROMETO.

No existe ni el buen o mal servicio o producto. Solamente existe el que cumple las expectativas que ha generado, y mejor aún, el que trabaja el factor sorpresa. El factor “Wow!” que dicen los anglosajones: UAU! Debemos reflexionar muy mucho sobre NUESTRA PROMESA, y después es necesario que nos aseguremos de tener los medios (infraestructura de recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros) para hacer que se cumpla SIEMPRE.

Un producto o servicio que han dejado una insatisfacción serán conocidos por al memos 20 personas más, a partir de aquella que se sintió agraviada o insatisfecha. Un producto o un servicio entregados de conformidad con lo que se ha prometido, o con un “plus” que genere admiración, tan solo será conocido por 4 personas más. Es la condición humana. Castigamos contándoselo a media humanidad, e incluso con años de retraso en la “venganza”. Y en cambio nos guardamos la recomendación para aquellos a los que realmente apreciamos.
 
Para empresas con una sistematización excelente en marcha, la próxima frontera en el servicio al Cliente es el factor “Wow”, es decir, gestionar el hecho inesperado de forma creativa. Está comprobado que las empresas y los profesionales que practican el servicio al Cliente con éxito tienen dos cosas en común:

1. La primera es que se preocupan, se interesan por los Clientes. La gestión se lleva pensando en los Clientes. Los empleados cuidan a los Clientes. Les gusta ayudar a las personas a resolver problemas. Son personas y empresas que van por delante i más allá: lo que los anglosajones llaman “correr la milla extra” (que de esto ya hablaremos otro día). ¿Cuánto se preocupa tu empresa?¿Cuánto te interesas por tus Clientes?
2. La segunda es que los empleados tienen autoridad. Aunque las personas quieran interesarse por los Clientes y quieran cuidarlos, si tienen las manos atadas poco podrán hacer. Incluso a los empleados que no tienen un especial sentido de atención hacia el Cliente, se les puede motivar a ser creativos simplemente dejando que se sientan responsables ejerciendo su autoridad. ¿Tienes y dejas tener suficiente nivel de autoridad para ser creativo?

Aunque se realice un trabajo excelente, con el actual estado de avance tecnológico, no es suficiente para diferenciarse de los demás. El premio será para el que sobrepase y cree nuevas fronteras en el servicio al Cliente. ¿Hasta dónde eres tú capaz de llegar para hacer sentir un “Wow” a tu Cliente?