¿Qué es lo que quiere el cliente?

Mar 30, 2009 | Noticias

Si nosotros preguntamos a empresarias y a empresarios, todos nos dirán que lo que les diferencia de su competencia es la atención y la calidad del servicio. Nuestro Cliente, ¿qué es lo que valora de nuestra empresa, producto o servicio?, ¿el buen plazo de entrega o el precio?, ¿simplemente el hecho que cuando nos necesitaba nosotros estábamos allí?, ¿el producto que nosotros vendemos constituye un diferenciador social?, ¿el hecho que se adecua a su criterio estético?, ¿que le sirve para cumplir con una ley o norma, aunque le “duela” pagar por ese hecho?, ¿que le ayuda en su eficiencia operativa? … mil y mil etcéteras.

¿Sabemos nosotros realmente a qué le da VALOR nuestro Cliente? Por que valor añadido es valor percibido. Si no es percibido como valor, no será necesario que sea pagado. ¿No lo sabemos con certeza, no estamos seguros o no tenemos ni la más remota idea? ¡Preguntémoslo!

La mayoría de las encuestas están orientadas a la satisfacción. Es importante descubrir a qué dan valor nuestros Clientes. No sólo es cuestión de preguntar cómo califica el Cliente (el actual y el que nos gustaría tener) nuestro producto o servicio, las características de nuestra distribución-entrega y el precio, sino mucho más trascendente: qué importancia tienen todos estos factores para Ellos.  Preguntemos i pidamos que califiquen del 1 al 10 el olor de nuestro negocio, la música de ambiente, la limpieza, la amabilidad y presentación de nuestros empleados, etc. a parte del precio. Y pidamos que nos califiquen del 1 al 5 en qué grado les importa cada uno de estos aspectos.

Hace ya algunos años la compañía Delta Airlines gastó miles de dólares en cambios en la tapicería de los aviones, televisores más modernos, cambio de proveedor de la comida, un sistema logístico orientado a la puntualidad con mayúsculas y muchos otros aspectos. Después de estas acciones la empresa seguía en números rojos. Un buen día realizaron una encuesta entre sus Clientes y resulta que su mayor pecado era que la gente se quejaba de la pésima atención que recibía.  Se habló con los sindicatos y despedir a todo aquel que no tuviera un mínimo de inteligencia emocional y vocación genuina de servicio. Inmediatamente después se contrató solamente personas con un claro y auténtico espíritu de servicio, caridad y calidez humanas (todo esto puede evaluarse). Estas eran las competencias necesarias para recuperar la rentabilidad. ¡Tan simple y complejo a la vez!

Si nosotros afirmamos que estamos orientados hacia el Cliente, asegurémonos que así sea. Probemos y midamos.